Пробить номер телефона

Правила служебного этикета при общении с клиентами по телефону

+7рави Правила служебного этикета при общении с клиентами по телефону

Коммуникативные навыки с помощью речи присущи каждому человеку. Речь может быть устной, письменной, знаковой, внутренней, в виде монолога или диалога. В последнем случае не последнюю роль играет ее доходчивость, убедительность и эмоциональность. Насколько адекватно воспринимает ваши мысли и чувства собеседник, легко определить, если он находится рядом.

Значительно труднее общаться по телефону, особенно тогда, когда беседуешь с незнакомым человеком. Здесь требуется за несколько минут убедить собеседника в важности разговора, в продолжении дальнейших связей с вами или организацией, которую вы представляете.

Психологами разработан этикет служебного телефонного общения. Им должны владеть сотрудники коkл-центров, интервьюеры, секретари офисов, менеджеры и другие работники. Для того, чтобы общение было плодотворным, существуют правила-подсказки, которые необходимо выучить наизусть, на всякий случай отпечатать и держать перед собой.

Рассмотрим типичные ситуации, возникающие в торговых компаниях или в сфере услуг. Допустим, что потенциальный клиент совершает первый звонок. Это значит, что его заинтересовали ваши предложения, и он хочет узнать о них подробнее. Но порой бывает и так, что этот человек уже обращался в вашу организацию и остался недоволен. В любом случае наберитесь терпения и ведите переговоры в деловом русле, игнорируя провокации и оскорбления. Взяв телефонную трубку, надо сначала вежливо поздороваться и представить свое предприятие и себя лично, а затем попросить собеседника сделать то же самое.

Чтобы в ходе общения не оговориться, записывайте эти данные и используйте в диалоге. Ученые выяснили, что если называть собеседника не по фамилии и не обезличенно, по имени и отчеству, уровень доверия возрастает. Затем следует выяснить цель звонка, если необходимо, уточнить ее и дать достоверный ответ на запрос. Когда ответ не соответствует вашей компетенции, то дайте клиенту другой телефон или попросите перезвонить в другое время.

Ни в коем случае не перебивайте клиента, дайте ему полностью высказаться, покажите, что его звонок важен для вас. В ходе переговоров будьте убедительны, говорите уверенным спокойным тоном, приводя аргументы в вашу пользу. В конце разговора обязательно поблагодарите собеседника и пожелайте ему удачи. Если имеется такая возможность, то запишите разговор и оставьте на контроле эту проблему. В оговоренное время сами перезвоните клиенту и сообщите результаты по его делу.

Фирмы, производящие опросы и поставляющие информацию в различные организации, заинтересованы, чтобы респондент добровольно согласился на собеседование. Зачастую бывает так, что этого человека уже настолько раздражает спам, что он, не дослушав, бранится или бросает трубку. Поэтому, поздоровавшись и представившись, как можно быстрее и доходчивее объясните цель звонка. Может быть, кого-то интересует именно эта проблема.

Например, рядом с вашим домом строится новое здание с офисами на первом этаже. Спросите человека, какие организации он хотел бы там видеть. Наверняка, этот вопрос важен, когда дело касается магазинов, банков, аптек. Если человек начинает отвечать, попросите его назвать свой возраст, имя и отчество и затем обращайтесь к нему именно так. Никогда на первом этапе общения не просите клиента называть адресные данные, место работы, должность, уровень дохода, вероисповедание, семейное положение. Люди не доверяют таким опросам в связи с расширяющимися случаями мошенничества. Только в конце диалога можно ненавязчиво попросить респондента ответить на некоторые из них. А иной раз и спрашивать не придется, человек и сам невольно снабдит вас нужной информацией.

Если собеседник заинтересовался, но не имеет времени, попросите его уточнить время перезвона. В случае, когда необходима личная встреча, назначайте ее в светлое время суток, в людном месте. Назовите приметы, по которым можно будет опознать вас, и не расспрашивайте о приметах собеседника. Если он издалека убедится в безопасности, то сам подойдет к вам.

В заключение беседы поблагодарите клиента и сделайте ему несколько комплиментов, например, у пожилого человека можно отметить его молодой голос, жизнелюбие, доброту, умение разбираться в людях, преодолевать трудности, а у молодого — знания, интеллект, чувство юмора, стремление к саморазвитию и успеху. В ходе беседы можно кое-что вставить из своей жизни или жизни знакомых по теме разговора.

Старайтесь при этом не употреблять частицу и приставку НЕ. Разговор ведите на легкой улыбке, при личной встрече не отвлекайтесь, смотрите человеку в глаза и подчеркивайте его достоинства. Будьте компетентнее своего собеседника, но не старайтесь казаться умнее его, подстраивайтесь под уровень его развития и способ мышления. Эти приемы станут основой доверительных отношений.

Отзывы

  • С
    серг
    | 18.06.2021 про +79670818577
    мошенники, спамеры... далее...

  • А
    Алекс
    | 11.06.2021 про +79998807058
    мошенница в сфере интим услуг.просит предоплату и скрывает... далее...

  • А
    Аноним
    | 02.06.2021 про +79299662991
    02.06.2021 год. Когда отвечаешь на звонок, то там тишина, ... далее...

  • М
    Марина
    | 20.05.2021 про +79680372687
    Предлагают услуги программиста но это просто мошенники и в... далее...